Wat te doen bij bezorgproblemen?

Je hebt sowieso vaak het recht om 14 dagen na ontvangst te annuleren

Ook als er geen sprake is van bezorgproblemen. We noemen dit ook wel het herroepingsrecht. Neem contact op met de webshop om dit te regelen en geef aan dat je je bestelling wilt annuleren. Zij zullen je informeren over de te nemen vervolgstappen.

Let op: in sommige gevallen heb je geen herroepingsrecht. Zoals bijvoorbeeld gepersonaliseerde producten zoals een gegraveerde ring, een speciaal voor je bedrukt T-shirt of een fotoboek zijn uitgesloten van het herroepingsrecht. De verkoper moet je hierover dan wel vóóraf hebben geïnformeerd. 

Wil je hier meer over weten? Bekijk dan ons kennisartikel over het herroepingsrecht. Je kunt ook gebruik maken van onze handige voorbeeldbrief over het herroepen van online aankopen

Wie is verantwoordelijk voor de bezorging van een product wanneer ik dit online heb besteld?

De verkoper blijft verantwoordelijk tot het moment dat het product veilig bij je is afgeleverd, het maakt daarbij niet uit welke bezorgdienst is gebruikt. Is er niets is afgesproken over het verzenden/bezorgen van het product door de verkoper? En geef je als koper zélf de opdracht om het product toch te laten verzenden? Dan ben je als koper ook zélf verantwoordelijk. Dat is ook zo als je de verkopende webshop de opdracht geeft om het product te versturen via een andere bezorgdienst dan standaard het geval is.

Het product is beschadigd geleverd, wat nu?

Ontdek je bij het uitpakken van je pakket schade aan het product? Geen paniek! Hier zijn stappen die je kunt nemen:

• Neem onmiddellijk foto's van de beschadigde verpakking en het product.
• Neem contact op met de verkoper en de bezorgdienst.
• Vraag om een oplossing, zoals bijvoorbeeld een vervangend product.
• Je kunt gebruik maken van het herroepingsrecht. Geef direct aan bij de verkoper dat je het product beschadigd hebt ontvangen en dat je een beroep wilt doen op je herroepingsrecht. Je moet dan het volledige bedrag en eventuele verzend- en retourkosten vergoed krijgen. (Let op: de eventuele retourkosten worden alleen vergoed als het inderdaad om een beschadigd product gaat).

Wil je meer weten over wat je kunt doen als een product beschadigd of defect is geleverd? Lees er meer over op deze pagina over garantie.

Het product is niet afgeleverd, maar in de bezorg app staat dat het wel is geleverd, wat nu?

• Controleer zorgvuldig je omgeving; soms wordt het pakket op een onverwachte plek achtergelaten.
• Meld dit direct bij de verkoper en de bezorgdienst. De verkoper is verantwoordelijk voor een juiste bezorging. Als er problemen zijn, dan moet de verkoper dit voor je oplossen.
• Vraag om een onderzoek naar de bezorgstatus en overweeg om een beroep te doen op je herroepingsrecht. Lees hier meer over het herroepingsrecht.

Kan ik de postbezorger/pakketdienst aansprakelijk stellen voor schade aan mijn eigendom?

Ja, je hebt het recht om de bezorger en/of de pakketdienst aansprakelijk te stellen voor schade aan je eigendom. Dit heeft vaak alleen zin als er voldoende bewijs is dat de bezorging inderdaad verkeerd is gegaan. Meldt de schade zo snel mogelijk en zorg dat je voldoende bewijs verzameld:

• Maak gedetailleerde foto's van de schade.
• Documenteer alle relevante details en omstandigheden.
• Meld de schade onmiddellijk bij de bezorgdienst en de verkoper.
• Vraag om een passende schadevergoeding.

Of je het hele bedrag van de schade kunt verhalen is afhankelijk van de eventuele afschrijving. Is er bijvoorbeeld schade aan de verf van de voordeur en is een verbeurt jaren geleden? Dan zal je mogelijk een gedeelte van de verfkosten zelf moeten vergoeden.

Kan ik de postbezorger/pakketdienst aansprakelijk stellen voor de schade aan het geleverde product?

Ja, je kunt de bezorger aansprakelijk stellen. Maar vaak is het slimmer om contact op te nemen met de webshop. Je bent namelijk klant van de verkopende partij en niet van de bezorgdienst. De webshop heeft een overeenkomst met de pakketbezorger en kan hen aanspreken bij bezorgproblemen. Verzamel je bewijsmateriaal van de schade en meld dit direct zodat een klacht zo snel mogelijk kan worden opgelost.

Mag de verkoper zich verschuilen achter de bezorger die aangeeft dat die het product heeft afgeleverd?

Nee, de verkoper is verantwoordelijk voor een correcte bezorging. Als er problemen zijn, moet de verkoper dit met de bezorgdienst oplossen. Daar sta je verder in principe buiten. Je bent namelijk klant bij de webshop en niet van de bezorgdienst. Ook kun je in de meeste gevallen gebruik maken van het herroepingsrecht. Lees daar hierboven meer over of bekijk het kennisartikel over dit onderwerp.

Wie is verantwoordelijk voor de bezorgvoorkeuren in de app?

Als je producten van waarde besteld, zoals bijvoorbeeld sierraden of dure telefoons, dan adviseren vervoerders om de afleverplek (tijdelijk) aan te passen. Bijvoorbeeld naar aflevering aan de deur of bij een pick-up point. Het is daarnaast belangrijk om te weten dat je zelf verantwoordelijk bent en blijft voor het aanwijzen van een goede en veilige plek.
Als de bezorgvoorkeur in de app wordt genegeerd, ligt de verantwoordelijkheid bij de bezorgdienst en de verkoper. Meld het direct en vraag om passende oplossingen.

Goed om te weten: is het product vermist? Dan zal de webshop zelf moeten kunnen bewijzen dat het product wél is afgeleverd. Je hoeft als consument dus niet te bewijzen dat het niét is afgeleverd.

Je bent als koper pas verantwoordelijk voor het product zodra je het in ontvangst neemt of is ontvangen door een door je aangewezen derde. Zoals de buren of iemand anders bij je in de straat. Een afleverpunt wordt gezien als onderdeel van de vervoerder. Het risico komt pas bij je te liggen zodra je het hebt afgehaald bij het afleverpunt. 

Ik heb mijn online bestelde product op een afhaalpunt opgehaald. Het product is beschadigd, wat nu?

Het afhaalpunt wordt gezien als onderdeel van de vervoerder. Zij dragen het risico totdat je het pakket hebt opgehaald. Zie je op het afhaalpunt dat het pakket en/of product beschadigd is? Maak dan foto's en meld dit onmiddellijk bij het afhaalpunt en de verkoper. Vraag om een oplossing, zoals een vervangend product of schadevergoeding. Ook kun je ervoor kiezen om het pakket niet aan te nemen en een beroep te doen op je herroepingsrecht. De vervoerder zal het pakket dan terugsturen naar de verkoper.

Meer weten over wat je kunt doen als je een product beschadigd ontvangt? Lees dit artikel.

Het product heb ik retour gestuurd, maar de verkoper zegt deze niet te hebben ontvangen. Wie is verantwoordelijk?

Bewaar altijd het verzendbewijs en volg de retourzending via track and trace. Bij beweringen van de verkoper kun je het bewijs van verzending gebruiken om jezelf te beschermen. Meld dit bij de verkoper en vraag om verdere instructies. Meer over retouren, kun je lezen via deze pagina met juridische informatie over retourneren.

Kom je er niet uit met de webshop?

Neem dan contact op met 1 van onze deskundige juristen. Zij helpen je graag verder!