Klacht over je accommodatie op vakantie? Zo los je het op

Klachten over de pakketreis

Veel Nederlanders boeken hun vakantie in een zogeheten pakketreis. Dat betekent kortgezegd dat je bij 1 organisatie 2 of meer onderdelen van je reis boekt. Dus bijvoorbeeld zowel je vlucht als je hotel. Maar ook een autovakantie naar een camping in Frankrijk kan soms een pakketreis zijn. De informatie die je hier krijgt geldt voor pakketreizen. Boek je namelijk los een hotel, dan gelden vaak andere regels.

Wat mag je verwachten van je accommodatie?

De kwaliteit van je accommodatie hangt af van het type accommodatie dat je hebt geboekt en de sterrenclassificatie. In principe mag je in ieder geval verwacht dat de accommodatie:

• Schoon en netjes is
• In goede staat van onderhoud is
• Voldoet aan de omschrijving in de brochure of op de website van de aanbieder
• Beschikt over de faciliteiten die je hebt geboekt

Tips bij klachten over je accommodatie

We zetten op een rij wat je kunt doen om te verwachten problemen op reis te vermijden. Verder lees je wat je kunt doen als je op reis toch een klacht hebt. En tot slot krijg je tips met wat je vooral niet moet doen bij problemen op je vakantieadres.

Problemen voorkomen voor vertrek

Een goede voorbereiding is het halve werk. Dat begint al voordat je je vakantie boekt. Volg daarom onze tips om zo goed mogelijk voorbereid te zijn en vervelende verrassingen te voorkomen.

• Lees reviews over je verblijf. Doe dit op verschillende plaatsen. Google reviews en websites zoals Tripadvisor en booking.com zijn vaak betrouwbare plaatsen om echte ervaringen van reizigers te lezen.
• Bekijk het vakantieadres via street view op Google Maps. Zo zie je bijvoorbeeld of dat mooie hotel uit de brochure niet toevallig naast een spoorlijn of drukke autoweg staat.
• Kijk of je reisorganisatie is aangesloten bij de ANVR.
• Kijk goed naar de prijs die je betaalt en de kwaliteit die je ervan mag verwachten. De kans dat je voor een habbekrats een werkelijke vijfsterrenervaring krijgt, is niet groot.

Klachten tijdens je vakantie

De belangrijkste tip die we je kunnen geven als je op vakantie problemen ervaart met je accommodatie is: probeer tijdens je verblijf zo snel mogelijk tot een oplossing te komen. Kaart je eventuele problemen pas bij thuiskomst aan, dan sta je juridisch namelijk niet sterk. Dus is er iets mis met je hotel, camping of appartement? Volg onderstaande stappen.

Ter plaatse een klacht indienen

Heb je tijdens je vakantie een klacht over de accommodatie? Meld je klacht dan zo snel mogelijk bij de receptie of reisleiding ter plaatse. Vaak kunnen ze daar meteen de klacht voor je oplossen. Bijvoorbeeld door een extra schoonmaak of een andere kamer aan te bieden. Is er geen receptie of reisleiding beschikbaar? Neem dan contact op met de reisorganisatie in Nederland. Is dat per telefoon? Zorg dan dat je een bevestiging van je klacht of van de gemaakte afspraken per mail ontvangt. Zo kun je later bewijzen dat je hebt geklaagd.

4 sterren = 4 sterren

Let op: de aangeboden oplossing moet minimaal dezelfde waarde hebben als wat je geboekt had. Is het aanbod bijvoorbeeld een kamer in een ander hotel? Dan mag je dus niet van een 4-sterren naar een 3-sterren hotel gaan. Andersom mag wel, daarvoor hoef je dan niets te betalen. Zeker in het hoogseizoen kan het gebeuren dat er geen gelijkwaardige accommodatie beschikbaar is. Dan kun je in sommige gevallen achteraf een vergoeding krijgen.

Meld je klacht schriftelijk bij de reisorganisatie

Lukt het niet om ter plaatse je probleem op te lossen? Verzamel vanaf dit moment bewijs over jouw klacht. Maak bijvoorbeeld foto’s of video’s. Bewaar bonnetjes van extra kosten die je maakt. Of vraag een verklaring van andere gasten.
Kaart het probleem vervolgens schriftelijk aan bij de reisorganisatie of het hotel. Dat kan soms via een speciaal klachtenformulier dat bij de receptie verkrijgbaar is. Maar per e-mail kan vaak ook. Het voordeel van e-mail is dat je makkelijk kunt bewijzen dat je geklaagd hebt. Je kunt hiervoor onze gratis voorbeeld e-mail gebruiken. Je vindt het voorbeeld op deze pagina.
Je moet de organisatie de gelegenheid geven om je klacht op te lossen. Het is niet realistisch om bijvoorbeeld binnen een half uur een gepaste oplossing te eisen. Doorgaans is 1 tot 2 dagen een redelijke termijn.
Wordt het probleem niet opgelost? Stuur dan een herinnering op jouw ingediende klacht. Zorg dat je in ieder geval de klacht en de herinnering daarop bewaart. Gelukkig komt het in praktijk maar weinig voor dat je juridische stappen moet ondernemen. Maar mocht dit toch het geval zijn, dan moet je kunnen aantonen dat je geklaagd hebt.

Klacht op vakantie: doe dit vooral niet

Natuurlijk wil je zo snel mogelijk ontspannen van je vakantie genieten. Zorg echter dat je de volgende dingen niet doet om je klacht op te lossen.

Een specifieke oplossing eisen

Niemand vindt een probleem fijn en je wilt er zo snel mogelijk vanaf zijn. Alleen is niet iedere gewenste oplossing realistisch. Door eisen te stellen raak je vaak verder van elkaar verwijderd. Vraag de reisorganisatie om met een redelijke oplossing te komen. En geef ze hiervoor ook een redelijke termijn.

Op eigen initiatief andere accommodatie regelen

Sommige mensen balen zo van hun verblijf dat ze op eigen houtje ergens ander hun onderkomen regelen. Hoewel dit natuurlijk niet verboden is, is het niet verstandig. De reisorganisatie hoeft jouw keuze niet te vergoeden namelijk. De kosten van de nieuwe accommodatie komen daarom voor eigen rekening.

Een vergoeding voor gederfd reisgenot verwachten

Het komt voor dat mensen door een klacht behoorlijk wat tijd kwijt zijn aan geregel om tot een oplossing te komen. Soms willen ze een vergoeding voor die tijd. Bijvoorbeeld omdat ze door al het gedoe minder van hun vakantie kunnen genieten. Of omdat ze per uur dat ze besteden aan het probleem een bepaald tarief rekenen. Een eis als deze heeft eigenlijk bij voorbaat al geen kans van slagen. En je lost er de stress die je ervaart niet mee op.

Je reisverzekering inschakelen bij klachten

De reisverzekering is er voor calamiteiten. Onvrede over de faciliteiten of andere klachten vallen hier niet onder.

Afhandelen van de klacht na je vakantie

Soms ontkom je er niet aan dat een klacht niet tijdens je verblijf is opgelost. Dat is heel vervelend, en het zou onrechtvaardig zijn om het erbij te laten zitten. In dat soort gevallen kunnen onze juristen je adviseren over eventuele vervolgstappen. Hoe meer tips uit dit artikel je hebt gevolgd, hoe sterker je staat. Belangrijk is wel dat je binnen 2 maanden na terugkomst schriftelijk je klacht moet indienen bij de reisorganisatie. Anders ben je te laat en wordt je klacht niet meer in behandeling genomen.

Oplossingen bij klachten op vakantie

Wat kun je dan wél verwachten als oplossing op jouw klacht over je accommodatie op vakantie?

• Je klacht wordt serieus genomen.
• Je krijgt snel een praktische en passende oplossing geboden.
• Je krijgt alleen een vergoeding als de geboden oplossing van mindere waarde is.
• Lukt het niet om tijdens de reis een oplossing te vinden? Dan kun je achteraf soms een redelijke compensatie krijgen.

Geschillencommissie Reizen

Kom je er met de reisorganisatie niet uit? Dan kun je de klacht voorleggen aan de Geschillencommissie Reizen. Deze onafhankelijke commissie behandelt klachten van consumenten tegen reisorganisaties. Zorg ervoor dat je binnen 2 maanden na afloop van de reis je klacht indient. De commissie kan een passende oplossing bieden en eventueel een schadevergoeding toekennen.

Maar de belangrijkste tip van onze juristen is: laat je vakantie niet verpesten door een tegenslag. Doe wat je kunt om tot een oplossing te komen, maar probeer vooral van de leuke dingen te genieten.